Booster les ventes avec les avis clients : panacée ou placebo ?

Booster les ventes avec les avis clients : panacée ou placebo ?

Le NPS (net promoter score) et les avis clients sont placés sous surveillance. Judiciaire parfois. Depuis leur mode de collecte jusqu’au profil des clients interrogés, tout est suspect aujourd’hui dans les avis clients. Booster les ventes avec les avis clients : faut il succomber à la promesse de Trustpilot et des autres ?

Le NPS n’est en rien corrélé à la croissance de l’entreprise. De plus, le NPS et les avis clients n’apportent pas la moindre information sur la loyauté d’un client ou sa fidélité à un programme (abonnement). Enfin, le NPS est la plupart du temps très mal utilisé et contre-productif.

Voici comment Jared Spool définit le NPS :

C’est l’ecstasy de l’entrepreneur : vous l’utilisez parce que tout le monde le fait. Vous croyez qu’il vous aide mais c’est faux. Très addictif et difficile de s’en passer ensuite. Déforme votre perception de la réalité. Des “consultants” sont toujours ravis de vous le vendre.

Trop d’entreprises utilisent les avis clients/NPS pour couvrir leurs faiblesses, pour cocher des cases sur la norme ISO 9001, pour faire plaisir à leurs investisseurs ou comme un “vanity metric” sans aucun intérêt pour la croissance.

Quand les avis clients sont arrivés sur le web, vers 2002, ils étaient vus comme LE métrique à suivre, à améliorer, le guide suprême de l’entrepreneur. Mais les choses ont bien changé depuis et beaucoup de données complètent avantageusement le NPS.

Comment booster les ventes avec les avis clients

Pris isolément, le NPS est une statistique dangereuse. D’ailleurs, toute méthode de recueil d’avis isolée est risquée. Par exemple, se concentrer sur le recueil d’avis clients est trop éloigné de leur manière d’utiliser le produit. Suivre de près les parcours clients ne dit rien ou presque de leur appréciation de l’expérience utilisateur. Et le NPS, souvent influencé par les commerciaux ou pire, le marketing, perd de son sens quand on dit/écrit au client :

Une note de 1 à 8 signifie que vous n’êtes pas satisfait.

Alors que faire ?

Il existe trois profils de clients qui donnent des notes. Ces profils ne sont exploitables que si on influence pas les notes bien entendu.

 

NPS avis clients

Les promoteurs

Les promoteurs sont des clients qui mettent une note de 9 ou 10. En général, ils sont prêts à recommander personnellement votre solution, à parler de vous spontanément autour d’eux.

Ils sont vraiment contents de votre solution et sont souvent prêts à écrire des avis, à les partager ou à participer à des études de cas ou des tests produits. Ils peuvent également participer à des interviews filmées ou écrites.

 

Les passifs

Les passifs sont ceux qui notent 7 ou 8 sur 10. En général, ils ne sont pas prêts à recommander personnellement votre solution. Ils ne mettent pas souvent leur nom sur les avis publics par exemple.

Les passifs sont à découvrir car ils font partie de deux catégories : soit ils ne sont pas le cœur de cible de la solution mais l’utilisent faute de mieux, soit ils n’ont pas eu l’effet “Waouh !” Dans un cas comme dans l’autre, ils donnent la possibilité d’améliorer le produit pour élargir la cible ou de trouver ce qui a fait “Waouh !” chez les Promoteurs et pas chez les Passifs.

 

Les détracteurs

Les détracteurs ont été déçus ou pas totalement satisfaits par leur expérience, du moins au moment du recueil du NPS.

Étonnamment, les Détracteurs notent de 1 à 6. Ils ont plus ou moins apprécié le produit, mais toujours avec des restrictions. Et ce sont ces restrictions qu’ils vont mettre en avant dans les avis clients ou leurs manière de parler de la solution. Et à cause du biais de négativité, ce “petit défaut” de la solution convaincra très efficacement leurs lecteurs de passer leur chemin et d’éviter votre solution.

Par exemple, les Détracteurs peuvent penser que la solution est très bonne mais trop lente. Que l’intégration avec telle autre solution est trop lente ou pas assez simple à mettre en place.

En tous cas, les détracteurs sont une mine d’or d’informations sur tous les développements potentiels d’une solution. Ecouter avec soin les Détracteurs permet de déverrouiller des points de blocage, conquérir de nouveaux marchés et, souvent, de les transformer en Promoteurs !

 

Comment utiliser ces trois profils de clients ?

Il faut avant tout adapter la communication à chacun des profils et des sous-catégories. Nous avons vu que les Passifs peuvent soit ne pas faire partie du cœur de cible, soit avoir manqué un effet Waouh ! De même, les Détracteurs ont été déçus à une étape du process. Sont-ils des clients payants tout de même ? Ou seulement en version d’essai ? Quelle étape les a déçus ? A quel point ? Booster les ventes avec les avis clients sera une conséquence, pas le moteur !

Il faut impérativement raffiner les données brutes du NPS en demandant aux clients de préciser leur avis. Et en fonction de leur position sur l’échelle NPS et de leur profil client, les questions ne seront évidemment pas les mêmes.

On imagine assez bien un système automatisé de recueil d’avis sous forme de matrice qui permet de booster les ventes avec les avis clients.

 DétracteursPassifsPromoteurs
Statut client (payant, essai gratuit, version...)
Typologie de client (cœur de cible ?)
Effet Waouh ! O/N et lequel ?

 

Et vous, que pensez-vous de la solution IZIKA ?

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