Ecouter les clients, la pire idée qui soit !

Ecouter les clients, la pire idée qui soit !

La fameuse citation de Henri Ford incite à ne pas trop “écouter les clients”… Les clients savent-ils ce qu’il y a de mieux pour eux ?

 

Ecouter les clients pour définir notre offre, une fausse bonne idée ?

Bon, le titre de l’article est un peu provocateur… Pas tant que ça. Les plus grandes réussites de l’entreprise se sont toujours faites en commençant par “ne pas écouter les clients” ! (encore moins les amis et la famille !!!)

  1. Apple et les ipod, ipad, iphone ne répondent pas à une demande du marché mais à une vision d’entrepreneurs (Jobs et Wozniak).
  2. Ford et ses voitures : voir image plus haut : ses clients réclamaient des chevaux plus rapides.
  3. Immobilier : cette maison invendable doit être ciblée à des acquéreurs en recherche d’appartement ou de loft.
  4. Assurances : écouter les clients, rime avec “fini la prévoyance”.
  5. Gestion des frais professionnels : nos clients nous répètent qu’ils n’auraient jamais eu l’idée d’une gestion automatique des indemnités kilométriques

Et caetera ad infinitum nauseamque.

Le client ne sait pas ce qui est bon pour lui ?

NON.

En tous cas pas complètement. Parce qu’il ne connaît que ce qu’il a vu, que ce qu’il a trouvé, que ce qu’il a cherché.

Reprenons l’exemple (vécu maintes et maintes fois) de la maison “invendable”. Elle ne l’est pas. Aucun bien n’est “invendable”. Le prix est souvent un problème, mais pas toujours. Quand on ne peut pas changer le bien (trop cher), son emplacement (WTF?), son prix (vendeurs bloqués), on peut changer une chose : le ciblage client.

Le client ne sait pas vraiment ce qui est bon pour lui, car il n'a jamais toutes les informations Cliquez pour tweeter

Cette maison peut aussi être présentée sur la partie “appartements” ou “lofts” ou “surfaces” ou “bureaux”… Bref, selon le bien, on pourra tester plein de cibles potentielles et voir les statistiques et le positionnement prix sur ces cibles.

Le client veut être écouté

Bien sûr ! C’est la base de toute relation commerciale et le propos n’est pas de l’ignorer. Et ce que le client a à nous dire compte beaucoup. Parce qu’il y a des prérequis, parce qu’il y a des options éliminatoires et des critères discriminants.

Parce que la relation de confiance passera par une écoute active. Ceci implique le fait de reformuler, parfois de compléter ou de challenger les critères d’un client.

“Je veux un appartement au calme avec une grande terrasse ensoleillée et 4 chambres en périphérie de l’hyper centre”.

OK, pourquoi cet emplacement ? Pour quoi faire une “grande” terrasse ? Calme à quel point ? Quel est votre style de vie ?

Proximité des commerces, pour faire des apéros avec les amis et pour ne pas subir les voisins, plutôt nature.

Vous pariez combien qu’il achète un pavillon en proche périphérie ou une villa en grande couronne ?

Réussir c'est écouter le client et avoir le courage de tester ses certitudes Cliquez pour tweeter

Ecouter les clients, sous certaines conditions

Pour comprendre ce qu’il veut

Sans écoute point de compréhension et pas de lien. Et ces deux points sont les fondations de la relation commerciale. Le client a besoin de se sentir entendu, compris et valorisé.

L’écouter, c’est bien. Pas trop longtemps. Il est nécessaire de le driver, de lui poser les bonnes questions, de le challenger sur ses certitudes…

Et surtout, analyser ses réponses, ses attentes, les reformuler permet d’éliminer des options et surtout d’élargir l’éventail. C’est une technique que maîtrisent parfaitement les bons chasseurs immobiliers et les bons conseillers en gestion de patrimoine.

Quand le client est éclairé sur ses choix et cohérent

Parfois, écouter le client est riche d’enseignements, réconfortant, et positif… Parfois non : on a le sentiment qu’après 20 minutes de rendez-vous, on a pas avancé d’un pouce sur le chemin de la relation client, de la définition du besoin, de la vente…

Et pourtant, ce temps “perdu” ne l’est jamais tout à fait. Un client avec un vrai besoin qu’il ne parvient pas à qualifier, c’est un client qui sera rejeté par la majorité de vos concurrents (“c’est un boulet”). Et c’est un client qui cherche une planche de salut, qui a besoin d’aide, d’un professionnel pour le sortir de son statut quo.

Souvent, ce client a un verrou non formulé (superstition face à l’assurance décès, refus de vendre la maison de famille désertée par ses enfants étudiants pour ne pas se sentir vieux, refus d’assumer une séparation, un décès…).

Les aider sera fatiguant mais rémunérateur sur le plan humain et professionnel.

Conclusion

Ecouter ses clients, c’est bien. Savoir trier les informations, les reformuler, les remettre en question, c’est indispensable. Rien de pire que l’écoute passive. Et parce que vous avez des données que le client n’a pas, sur le marché, les prix, etc.

Pour définir votre offre, devinez ce qui va se passer si vous faites un sondage auprès de 5000 prospects et que vous vous positionnez pour plaire à tous ? Vous n’innoverez pas, vous serez une copie de quelque chose qu’ils connaissent déjà mais moins cher.

Pour créer un produit fade et sans saveur, prenez la moyenne de ce que vous demandent vos clients. Pour sortir du lot, prenez ce qui est le plus dingue. Cliquez pour tweeter

VOUS, vous préférez être Steve Jobs ou Bill Gates ? L’histoire est écrite par les vrais chefs d’entreprise et les révolutionnaires, pas par les suiveurs et les champions du compromis.

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